Bài đọc
Một chị chủ chuỗi tám cửa hàng trà sữa: tháng nào cũng có khách phàn nàn, tháng nào chị cũng họp, và tháng nào lỗi cũng quay lại. Đầu năm chị phát động một đợt cải tiến, ba tháng sau mọi người trở về cách làm cũ.
Chị không lười. Chị chỉ đang chữa triệu chứng.
Câu hỏi của bài này: vì sao tháng nào cũng họp mà lỗi vẫn quay lại?
Triệu chứng và nguyên nhân
Khi khách phàn nàn ly nước sai vị, phản xạ tự nhiên là nhắc người pha chế. Nhắc xong, vài ngày ổn. Rồi lỗi trở lại, vì cái khiến lỗi xảy ra chưa hề đổi: công thức ghi chung chung, mỗi người đong một kiểu, ca đông thì không kịp nếm.
Nhắc nhở là chữa triệu chứng. Muốn chữa gốc, bạn phải hỏi: quy trình này cho phép lỗi xảy ra ở đâu? Đây là tinh thần của Six Sigma, và là lý do thứ nhất khiến lỗi quay lại: ta thường đổ lỗi cho người, trong khi lỗi nằm ở quy trình.
Biến động là gốc của lỗi
Cùng một quy trình, cùng một đội, nhưng hôm nay ra kết quả này, mai ra kết quả khác. Chênh lệch đó gọi là biến động (variation). Không quy trình nào không có biến động. Ly trà sữa nào cũng lệch nhau chút ít về lượng đường, lượng đá, thời gian pha.
Biến động nhỏ thì khách không nhận ra. Biến động lớn thì khách thấy "hôm nay vị không giống hôm qua", và đó là lúc ta nhận lỗi. Nói cách khác, lỗi là phần biến động vượt ra ngoài mức khách hàng chấp nhận.
Từ đó có điều quan trọng thứ hai: muốn giảm lỗi, đừng chỉ nhìn vào mức trung bình. Hai ca có thể có mức trung bình giống hệt nhau mà chất lượng khác hẳn, vì một ca ổn định còn một ca dao động mạnh.
Công cụ: hai đường phân bố của hai ca
Hãy xem một ví dụ. Một xưởng đóng gói thực phẩm có hai ca, mỗi gói bánh phải nặng 200 gam, khách chấp nhận từ 194 đến 206 gam. Cả hai ca đều đóng gói trung bình 200 gam. Ca sáng dao động nhỏ, độ lệch chuẩn khoảng 2 gam. Ca tối dao động lớn, độ lệch chuẩn khoảng 4 gam. (Độ lệch chuẩn, ký hiệu là sigma, là con số cho biết các gói thường lệch xa mức trung bình bao nhiêu.)
Muốn nhìn rõ, ta vẽ histogram (biểu đồ cột tần suất): chia cân nặng thành các khoảng, đếm số gói rơi vào mỗi khoảng, vẽ thành cột. Cách dùng từng bước:
- Thu thập ít nhất vài chục đến cả trăm phép đo, lấy từ cả hai ca.
- Chia trục ngang thành các khoảng đều nhau, đếm số phép đo trong mỗi khoảng.
- Vẽ cột. Kẻ hai vạch đứng đánh dấu giới hạn khách hàng chấp nhận (194 và 206 gam).
- Nhìn ba điều: tâm của đồ thị nằm ở đâu, đồ thị rộng hay hẹp, và có cột nào chạy ra ngoài hai vạch không.
Với số liệu ở trên, ca sáng có giới hạn cách tâm ba lần độ lệch, chỉ khoảng ba gói trên một nghìn nằm ngoài. Ca tối có giới hạn cách tâm chưa đến hai lần độ lệch, khoảng mười ba gói trên một trăm nằm ngoài. Cùng một máy, cùng một công thức, lỗi chênh nhau hàng chục lần. Ca tối không cần "làm việc chăm hơn". Ca tối cần tìm xem điều gì làm cân nặng dao động: nguyên liệu khác lô, người đổ bằng mắt, máy chưa hiệu chỉnh.
Mức sigma: cái thước để đếm lỗi
Six Sigma lấy tên từ chữ sigma ở trên. Một quy trình càng ổn định thì giới hạn của khách hàng càng cách xa tâm, tính bằng số lần sigma. Cách xa sáu lần thì lỗi cực hiếm.
Người ta đổi điều đó thành một thang đo đếm theo triệu cơ hội, gọi là DPMO (defects per million opportunities, số lỗi trên một triệu cơ hội). Các con số xấp xỉ, theo quy ước công nghiệp có tính thêm độ xê dịch 1,5 sigma của quy trình trong thực tế:
- Mức 2 sigma: khoảng 308.000 lỗi trên một triệu cơ hội.
- Mức 3 sigma: khoảng 67.000.
- Mức 4 sigma: khoảng 6.200.
- Mức 5 sigma: khoảng 230.
- Mức 6 sigma: khoảng 3,4.
Con số 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội nghe xa xỉ với một quán trà sữa. Đừng coi nó là mục tiêu bắt buộc. Điều nó dạy là cách nhìn: đếm lỗi trên số cơ hội mắc lỗi, biết mình đang ở đâu, rồi nhích từng nấc. Tôi không phải nhà thống kê, và Yellow Belt cũng không đòi bạn tính các con số này bằng tay. Bạn chỉ cần hiểu thang đo nói gì: lên một nấc sigma, lỗi giảm rất nhiều.
Hai cách đối xử với biến động
Biến động chia làm hai loại. Loại thứ nhất là biến động thường trực, đến từ chính cách quy trình được thiết kế, như ly nước nào cũng lệch chút ít. Loại thứ hai là biến động bất thường, có một nguyên nhân cụ thể, như hôm đó máy hỏng hoặc đổi lô nguyên liệu. Biểu đồ kiểm soát (sẽ học ở chương 5 và chương 19) giúp phân biệt hai loại.
Phân biệt được thì tránh được một lỗi rất tốn kém: thấy một ngày xấu là vội chỉnh máy, chỉnh quy trình. Khi biến động chỉ là ngẫu nhiên thường trực, chỉnh liên tục chỉ làm quy trình dao động mạnh hơn. Ngược lại, nếu có nguyên nhân bất thường mà ta bỏ qua, lỗi sẽ lặp lại.
Ví dụ doanh nghiệp Việt
FranchiseVN làm việc với doanh nghiệp ở mảng cải tiến vận hành, và có hai "dấu hiệu" xuất hiện thường xuyên. Một là chất lượng phụ thuộc vào người đứng máy hoặc ca làm việc, như hai ca đóng gói ở trên. Hai là mỗi năm một đợt phát động cải tiến, cuối năm mọi thứ trở về như cũ, như chuỗi trà sữa đầu bài. Hai dấu hiệu này có chung một gốc: doanh nghiệp đang sửa kết quả, chưa sửa quy trình sinh ra kết quả.)
Mô hình tư duy rút gọn của Six Sigma là y = f(x): kết quả (y) là hàm của các yếu tố đầu vào và cách làm (x). Muốn đổi y, hãy tìm x nào chi phối nó, rồi kiểm soát x đó.
Ghi nhớ
- Lỗi quay lại vì ta chữa triệu chứng, trong khi gốc nằm ở quy trình.
- Mọi quy trình đều có biến động. Lỗi là phần biến động vượt ngoài mức khách hàng chấp nhận.
- Hai ca cùng mức trung bình vẫn có thể chất lượng khác nhau, vì độ dao động khác nhau. Histogram giúp nhìn ra điều đó.
- Mức sigma và DPMO là thước đếm lỗi theo cơ hội. 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội tương ứng mức 6 sigma.
- Phân biệt biến động thường trực và bất thường trước khi chỉnh quy trình.
Thử ngay
Chọn một việc lặp lại hằng ngày ở chỗ bạn làm (thời gian giao một đơn, số ly pha mỗi giờ, thời gian xử lý một hồ sơ). Ghi lại 20 lần đo trong một tuần. Sắp các số từ nhỏ đến lớn và nhìn: chúng trải rộng hay hẹp? Có vài số lệch hẳn khỏi số còn lại không? Chỉ cần quan sát, chưa cần giải thích. Đó là bước đầu để thay cảm giác bằng dữ liệu.
Báo cáo đẹp giữ được vài quý. Hiểu đúng biến động giữ được doanh nghiệp lâu hơn.