Bài đọc
Một chuỗi cửa hàng thuê tư vấn cải tiến. Trong ba tháng có người ngoài thúc, mọi thứ chạy tốt: họp đều, bảng theo dõi cập nhật hằng ngày, chỉ số tăng. Tư vấn rút đi. Họp thưa dần rồi tắt, bảng theo dõi ngừng cập nhật, chỉ số trượt về mức cũ.
Dự án không chết vì thiếu ý tưởng. Dự án chết vì không có khung đi hết quãng đường, đặc biệt là đoạn cuối: giữ kết quả.
Câu hỏi của bài này: vì sao cải tiến theo cảm hứng hay chết nửa đường, còn đi theo năm bước thì sống được lâu hơn?
Cải tiến theo cảm hứng sai ở đâu
Cải tiến theo cảm hứng thường đi thế này. Có chuyện xảy ra, sếp bực, cả nhóm nghĩ ra giải pháp ngay trong buổi họp. Triển khai. Vài tuần sau không ai biết nó có hiệu quả không, vì chưa từng đo trước đó. Hoặc có hiệu quả nhưng chỉ khi người hăng hái nhất còn ở đó.
Có bốn chỗ hở: chưa rõ vấn đề là gì, chưa có số đo trước và sau, chưa tìm nguyên nhân gốc, và chưa có cách giữ. DMAIC lấp từng chỗ hở một.
DMAIC là gì
DMAIC (đọc là đê mây íc) là khung năm bước của Six Sigma. Mỗi bước trả lời một câu hỏi.
- Define (Xác định): vấn đề là gì, của ai, đang gây thiệt hại gì, phạm vi đến đâu?
- Measure (Đo lường): hiện tại tệ đến mức nào, bằng con số nào, số đo có đáng tin không?
- Analyze (Phân tích): vì sao xảy ra, nguyên nhân gốc là gì, có bằng chứng không?
- Improve (Cải tiến): giải pháp nào xử lý nguyên nhân gốc, thử nhỏ trước khi làm rộng?
- Control (Kiểm soát): làm sao giữ kết quả khi người thúc đã đi, ai theo dõi, theo dõi bằng gì?
Thứ tự là thiết kế có chủ đích. Define đứng trước Measure vì không đo được khi chưa biết đo cái gì. Analyze đứng trước Improve vì giải pháp không xuất phát từ nguyên nhân gốc thường chỉ sửa triệu chứng. Control đứng cuối nhưng không phải phần phụ: ở ví dụ đầu bài, chỉ có bước này vắng mặt mà cả dự án đổ.
Công cụ 1: sơ đồ DMAIC và câu hỏi từng bước
Cách dùng sơ đồ DMAIC cho một vấn đề của bạn, từng bước:
- Viết vấn đề thành một câu có con số hoặc có thể đếm được. Ví dụ: "Tỷ lệ ly nước làm lại ở cửa hàng ba là 9% trong tháng qua, trong khi cửa hàng một là 3%.".
- Quyết định đo bằng gì và lấy số ở đâu, trong bao lâu.
- Tìm nguyên nhân bằng các công cụ như xương cá, 5 Why, Pareto (các bài sau sẽ học).
- Chọn một giải pháp nhắm vào nguyên nhân gốc, thử ở một cửa hàng trong hai tuần, so số đo trước và sau.
- Ghi cách làm mới vào quy trình, giao một người theo dõi chỉ số, và hẹn ngày xem lại.
Nếu một bước không có sản phẩm cụ thể (một câu vấn đề, một bảng số, một cây nguyên nhân, một thử nghiệm, một chuẩn mới), bạn đang đi nhanh quá.
Công cụ 2: bảng đối chiếu PDCA với DMAIC
Bạn có thể đã nghe PDCA (Plan, Do, Check, Act: lập kế hoạch, làm, kiểm tra, điều chỉnh), vòng cải tiến quen thuộc từ thế kỷ trước. DMAIC không thay thế PDCA mà là bản chi tiết của nó:
- Plan gồm ba bước: Define, Measure, Analyze. Phần lớn công sức nằm ở đây, vì lập kế hoạch tốt nghĩa là hiểu vấn đề đủ sâu.
- Do và Check ứng với Improve: làm thử và kiểm tra kết quả.
- Act ứng với Control: biến cái hiệu quả thành chuẩn và theo dõi.
Cho nên, nếu đội của bạn đã quen PDCA, đừng bỏ. Hãy dùng DMAIC khi vấn đề đủ phức tạp để cần đo và phân tích kỹ.
Công cụ 3: bảng công cụ theo từng giai đoạn
Mỗi giai đoạn có bộ công cụ quen dùng. Đây là bản đồ nhìn nhanh, chi tiết sẽ học ở các chương sau:
- Define: SIPOC (nhà cung cấp, đầu vào, quy trình, đầu ra, khách hàng), phát biểu vấn đề, phân tích bên liên quan, lưu đồ.
- Measure: kế hoạch thu thập dữ liệu, phân tích hệ thống đo lường, đo hiện trạng (baseline), năng lực quy trình.
- Analyze: 5 Why, xương cá, Pareto, kiểm định giả thuyết (mức nhận thức).
- Improve: thử nghiệm, chống nhầm lẫn (poka-yoke), phân tích rủi ro FMEA, vẽ quy trình tương lai.
- Control: biểu đồ kiểm soát, kế hoạch kiểm soát, kiểm tra quy trình định kỳ, chi phí chất lượng.
Một số công cụ dùng được ở nhiều giai đoạn, như động não nhóm và bảy công cụ chất lượng cơ bản. Không cần học thuộc bảng này ngay. Chỉ cần nhớ: mỗi bước có công cụ riêng, và công cụ chỉ là phương tiện để trả lời câu hỏi của bước đó.
Ví dụ doanh nghiệp Việt
Chuỗi trà sữa tám cửa hàng ở bài trước, đi qua DMAIC. Define: tỷ lệ ly làm lại chiếm bao nhiêu và gây mất bao nhiêu nguyên liệu và giờ công. Measure: ghi lại lỗi mỗi ca trong hai tuần bằng một phiếu giấy. Analyze: Pareto cho thấy sai món và sai lượng đá chiếm phần lớn, 5 Why chỉ ra công thức ghi chung chung. Improve: viết lại công thức có dụng cụ đong chuẩn, thử ở hai cửa hàng. Control: dán công thức tại quầy, trưởng ca cập nhật tỷ lệ làm lại mỗi tuần.
Một chuyện nhỏ hơn, của một công ty nhỏ không nêu tên. Hệ thống AI tự viết blog và dựng clip hằng ngày của họ gặp tám sự cố trong hai ngày đầu: bốn ở máy chạy tự động, hai ở nội dung, hai ở hiển thị. Mẫu chỉ có tám lỗi, nên con số còn thô. Nhưng nếu không đếm, họ đã nghĩ chữ AI viết là chỗ yếu nhất, rồi sửa nhầm chỗ. Đếm xong mới thấy một nửa số lỗi nằm ở phần máy chạy. Đó là Measure và Analyze làm việc.
Ghi nhớ
- DMAIC gồm năm bước: Define, Measure, Analyze, Improve, Control, mỗi bước trả lời một câu hỏi.
- Thứ tự có chủ đích: định nghĩa rồi mới đo, tìm nguyên nhân gốc rồi mới cải tiến, kiểm soát để giữ kết quả.
- DMAIC chi tiết hóa PDCA: Plan tương ứng ba bước đầu, Do và Check với Improve, Act với Control.
- Mỗi giai đoạn có bộ công cụ riêng, công cụ chỉ là phương tiện trả lời câu hỏi.
- Dự án hay chết ở bước Control, vì không ai được giao giữ kết quả.
Thử ngay
Lấy một trong ba lỗi lặp lại bạn đã viết ở bài giới thiệu khóa học. Viết ra một tờ giấy năm dòng D, M, A, I, C. Với mỗi dòng ghi một câu: ở chỗ làm của bạn, bước đó hiện đang là gì, hay đang bị bỏ qua? Dòng nào trống, đó thường là chỗ cải tiến của bạn đang hở.
Cải tiến theo cảm hứng đi nhanh. Cải tiến theo năm bước đi được xa.